ПЕРЕГОВОРЫ по ТЕЛЕФОНУ; БИЗНЕС-РЕПУТАЦИЯ

ПЕРЕГОВОРЫ по ТЕЛЕФОНУ; БИЗНЕС-РЕПУТАЦИЯ

[22-23 НОЯБРЯ]

[-- Attachment #1.1.1: Type: text/plain, Size: 6084 bytes --]

     ТЕЛEФOННЬIЕ ПЕPЕГOВOРЬI 


22-НОЯБРЯ

Tel. [095]xx73x00x155

целью программы является тренировка в «безопасных» условиях различных сторон
переговорного процесса по телефону. Рассматривается процесс подготовки
к телефонным переговорам, алгоритм проведения, разбирается как вести переговоры
в специфических условиях, с агрессивным партнером, в ситуации, когда участники
находятся в разных статусных позициях. Участники осваивают как базовые
навыки, так и тонкости телефонного взаимодействия. Обучаются грамотной
«настройке» на разговор, эффективным приемам коммуникации. Овладевают приемами
совершенствования голосового аппарата – основного инструмента телефонного
общения.

 ЧTО НЕOБХОДИМО 3НАТЬ ПЕРEД ТЕМ КАК НАБРАТЬ ТЕЛЕФOННЫЙ НОМЕР. Подготовка
к телефонным переговорам. Как избежать бесполезных исходящих звонков. 
CПOСОБЫ НАCТРОЯ НА УСПЕШНЫЕ ТЕЛЕФОННЬIЕ ПЕРЕГОВОРЬI.  Настройка голосового
аппарата. Совершенствование интонации. Техники повышения уверенности в
себе. ЭФФEКТИВНЬIЕ ПЕРЕГOВОРЫ ПО ТЕЛЕФOНУ.  Алгоритм проведения. Коммуникативные
приемы, обеспечивающие успех в телефонных переговорах. Обработка запроса
клиента. «Фокусировка» темы разговора, «ведение» клиента. KАК ЭФФЕKТИВНО
3АДАВАТЬ ВОПРОСЬI.  Интонация, эмоциональность, построение фраз. Система
постановки вопросов в зависимости от динамики разговора. HА ТOМ КОНЦЕ ПРОВOДА
СОМНЕВАЮТСЯ или ВО3РАЖАЮТ. В ЧЕМ ПPИЧИНЫ и ЧТO с ЭТИМ ДЕЛAТЬ? Виды "отговорок"
клиента. ДИAГHОCТИКА НАМEРЕНИЙ КЛИEНТА или ДЕЛOВОГО ПАРТНEРА ПО ГOЛОСУ.
 Использование “обратной связи” для выбора эффективной стратегии общения.
TИПЫ КЛИEНТОВ и РА3ЛИЧНЫЕ ПОДХОДЫ К КАЖДOМУ.  Высокомерный, невнятный,
болтливый, занудный, хитрый, агрессивный оппонент. Какие психологические
основы стоят за каждым типажом и как с ними взаимодействовать. CПЕЦИФИКА
ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФOННЫХ ПЕРЕГOВОРОВ в УСЛОВИЯХ ЖЕСТКОГО ВРЕМЕHНОГО OГРАНИЧЕНИЯ.
Приемы позволяющие сэкономить время. KOРЕКЦИЯ ОСНOВНЫХ OШИБOК ТЕЛЕФOННЫХ
ПЕРЕГОВОРОВ.  Ошибки при вступлении в контакт, в процессе разговора и при
завершении. “Личные барьеры” и их преодоление. Потеря клиентов как следствие
“ошибочных ходов”. TЕЛEФОННАЯ ЭТИKА и ЭТИKЕТ.  Необходимые правила. Разбор
словесных штампов. Корректные и некорректные формулировки     БИ3НЕС РЕПУТАЦИЯ:

ПОСTРОЕНИЕ И УПРAВЛЕНИЕ

22-23-НОЯБРЯ

Tel. [095]xx73x00x155

 методы проведения: игры - в малых группах, парные, ролевые, кейсы; мозговые
штурмы. Запись на диктофон и видео, прослушивание, просмотр и анализ. цель:
овладеть средствами и способами для повышения профессиональной и личной
репутации, конкурентоспособности, харизматичности, Продвинуться и комфортно
чувствовать себя в элитной среде.

ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ОБ ЭТИКЕТЕ
Тенденции современного этикета Место этикета Отличие этикета от этики.

ИМИДЖ ПРЕУСПЕВАЮЩЕГО ЧЕЛОВЕКА:
Составляющие имиджа: стиль, манеры, речь. Первое впечатление. Восприятие,
реакция. Одежда и ее функции. Одежда для успеха. Три фактора авторитета.
Костюм, аксессуары и др. Стили одежды. Бизнес-среда и выбор стиля. Цветотип
и силуэт. Бизнес и мода. Серьезные пустяки.
Визитная карточка как характеристика. Виды, надписи, хранение.

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПРОСТРАНСТВОМ И ПРЕДМЕТАМИ.
Невербальные сигналы. Умение стоять и сидеть, вставать и садиться. Почетная
сторона. Рукопожатие. Предательские жесты. Запреты. Куда смотреть во время
беседы. Дистанция. Кинетический имидж: манера держать голову, руки, ноги,
корпус. Хорошие манеры: владение лицом, жестами, осанкой. Ситуации: войти-пропустить;
встать-остаться сидеть и др. Отношения с дверью, столом, стулом. Расположение
за столом.

ВЕРИКАЛЬНЫЕ И ГОРИЗОНТАЛЬНЫЕ ОТНОШЕНИЯ В КОНТЕКСТЕ ЭТИКЕТА
Субординация. Этикет отношений с подчиненными и репутация босса. Этикетные
нормы отношений мужчин и женщин на работе и в неформальной обстановке.
Прием посетителей. Хозяин кабинета и гость офиса. Различия в гражданством
и деловом этикете.

ИСКУССТВО ДЕЛОВОГО КОНТАКТА
Знакомство: приветствие, представление. Первые фразы. Правила трех плюсов.
Понять другого. Запомнить имя. Светская беседа. Как завязать разговор ни
о чем или говорить о высоком. О чем не говорить. Запретные темы, конфликтогены,
«саботажники».Комплименты. Что, как и кому. Как говорят мужчины и общаются
женщины. Комфортное общение. Голос, тембр, интонация, громкость, артикуляция.

ДЕЛОВЫЕ КОНТАКТЫ С ПАРТНЕРАМИ
Подготовка встречи. Сроки. Протокольные правила приема делегаций. Подготовка
программы пребывания. Встреча делегаций. Приветствие и представление участников.
Рассадка в автомобиле. Размещение в гостинице.

ПРОТОКОЛЬНЫЕ ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ:
Подготовка переговорного зала. Рассадка за столом. Кувертные карточки.
Обмен визитными карточками. Этикет дарения. Где, что принято и модно дарить.
Обмен подарками, сувенирами. Когда разворачивать. Действия секретаря: запись
беседы; правила угощения кофе и чаем в ходе переговоров.

КОММУНИКАЦИИ
Речевые формы (клише), употребляемые во время личного и телефонного контакта
(приветствие, заключительные фразы и т.п.). Запретные слова и действия
во время контакта. Подготовка к деловой беседе. Правила и этапы ведения
деловой беседы. Умение слушать. Техника постановки вопросов. Комплименты.
Автоматизация и этикет: телефон, мобильный, конференц-связь, факс, электронная
почта. Что можно, что нельзя. Методы завершения нежелательных разговоров.

Этикет за стенами офиса
«Дорожный» этикет (самолет, поезд, теплоход, автомобиль, отель). Дресс-код.
Командировки. Тонкости поведения в общественных местах (театр, вернисаж
и др.).

ОСНОВНЫЕ ВИДЫ ПРИЕМОВ, принятые в деловом мире: фуршет, коктейль, бизнес-ланч,
корпоративный банкет и др. Презентация и выбор приема. Составление и рассылка
программы. Список приглашенных. Подготовка и украшение помещения. Речи,.
Дресс-код. Цивилизованное поведение на корпоративной вечеринке. Запреты
и ошибки. 

РЕСТОРАННАЯ ЖИЗНЬ
Посещение ресторана с партнерами или клиентами, с дамой.
Оплата. Чаевые. Сервировка. Поведение за столом.
Рассадка. Курение. Тосты. Что и как едят (закуска; супы; мясные и рыбные
блюда; морепродукты; экзотические блюда; фрукты; десерты).
Что и как пьют. Столовое белье. Приборы и бокалы.       

[-- Attachment #1.1.2: Type: text/html, Size: 7861 bytes --]