Приглашаем вас принять участие в тренинге

Тренинг для руководителей и сотрудников отделов по работе с клиентами, отделов продаж компаний, ориентированных на клиента, руководителей отделов по развитию бизнеса.
Цели тренинга

• Структурирование информации в области предоставления качественного сервиса в ситуации продажи товаров или услуг.

• Совершенствование личных и профессиональных навыков для эффективного и конструктивного взаимодействия с клиентами в процессе обслуживания и/или продажи своих товаров и услуг.

• Развитие идей по повышению качества сервиса в вашей компании.

Программа
Качественный сервис как конкурентное преимущество и составляющая имиджа компании

• Значение сервиса, ориентированного на Клиента. Сервис как основное конкурентное преимущество компании на рынке.

• Анализ качеств, делающих специалиста сервиса истинным профессионалом.

• Имидж компании. Влияние на него профессионального имиджа сотрудников. Связь имиджа компании с предоставляемым сервисом для своих клиентов.

• Восприятие сервиса клиентами. Психология сервиса.

Способы формирования и сохранения сотрудничества с клиентом

• Принятие решения клиентом. Возможности влияния на оценки и позицию клиента. Учет потребностей клиента в общении с ним. Обучение клиента правилам сотрудничества с вашей компанией – «вовлечение клиента в свою игру».

• Нормы этикета в деловом общении с клиентами. Чего не прощает клиент, анализ типичных ошибок сотрудников сервиса.

• Конфликты. Работа со сложным клиентом. Снятие эмоциональной напряженности. Принятие жалоб и претензий в работе с клиентами. Работа с рекламациями в контексте качественного сервиса.

• Выстраивание долгосрочных отношений с клиентами. Работа с постоянными клиентами.

Профессиональный диалог с клиентом как инструмент обеспечения качественного сервиса

• Основные каналы коммуникации. Роль поведения и языка в деловом взаимодействии с Клиентом.

• Переговоры с клиентом в процессе работы. Составляющие профессионального диалога с клиентами компании.

• Положительный настрой при контакте с Клиентом. Понимание потребностей и ожиданий Клиента. Техники профессионального слушания и задавания вопросов. Профессиональный диалог.

• Общение с клиентом по телефону. Его специфика. Грамотное информирование клиента по телефону.

Разработка корпоративных критериев качественного сервиса

• Формирование единого внутрифирменного стиля на основании общих критериев качества обслуживания клиентов, принятых в Вашей компании.

• Поддержание благоприятного имиджа своей компании через улучшения качества сервиса, предоставляемого своим клиентам.

Дата проведения тренинга — 10-11 февраля 2005г.

Место проведения тренинга — гостиница «Спутник»

Будем рады ответить на ваши вопросы по телефонам (095) 921-85-45, 921-97-90, 921-57-97